个案工作的通用过程模式包括接案、预估、计划、介入、评估与结案等六个阶段。其中需要注意的事项及技巧如下：

  一、接案阶段

  （一）了解求助者的来源和类型   

  来源：   

  1、主动求助者（自己找来的）   

  2、他人转介而来的（别人介绍的）   

  3、社工主动接触的（通过外展工作主动接触的）   

  类型：   

  1、自愿性服务对象（自己找来的，动机强，工作好做）   

  2、非自愿性服务对象（有抗拒心理，工作难度较大）

  （二）了解需求与背景

  社工需要通过了解案主的需求和背景，与案主建立良好的信任关系，确定个案工作的目标和制定服务计划。在此阶段，社工需要关注案主的特殊需求，并尽可能为其提供适合的帮助和支持。

  例如，对于家庭问题个案，社工需要了解家庭成员之间的关系、家庭氛围和沟通方式等方面；对于青少年问题个案，社工需要关注青少年的心理状态、行为特点及成长环境等。

  （三）建立信任关系

  这是接案阶段的核心任务之一。当对求助者所带来的问题进行初步评估之后，认为社工可以为求助者提供服务时，求助者也希望与机构建立初步的口头或书面契约关系时，求助者就成为真正的案主。

  （四）接案应注意的事项

  1、决定是否需要紧急介入（涉及到生命安全问题时）

  2、权衡是否有能力处理问题

  3、决定问题的优先次序（尊重案主，先处理简单问题）

  4、保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围

  二、预估阶段

  （一）进行全面评估

  在这个阶段，社工需要对案主的需求进行全面评估，包括对其心理、生理、家庭、朋辈、社区及社会等方面的影响因素进行分析。同时，社工还需要对个案工作的难度、所需资源、时间预算等方面进行评估，并制定具体的个案工作方案。

  （二）收集多方资料   

  个人资料    

  1、基本资料：包括籍贯、年龄、性别、教育程度、婚姻状况、职业、收入状况等。   

  2、生理方面，如对案主病史的了解，有无残疾、遗传病以及长期性疾病，目前的生理状况如何。   

  3、心理方面，通过运用一些心理测量工具以及工作者的会谈和观察，可以检测和了解案主的智力水平、兴趣、人格特征、自我概念、自我防卫机制等。   

  4、价值观，包括对人和事情的看法,案主的行为与其价值观是否一致   

  5、能力，了解案主对问题的分析能力以及过往面对冲突、困惑的处理能力。   

  环境资料   

  1、家庭环境   主要了解案主与家庭成员之间的关系、家庭内的规则、家庭的历史等资料   

  2、延伸的环境系统   包括案主的朋辈环境、社区环境和工作环境   

  3、交互作用   

  社工需要了解案主与周围人是如何建立关系的，当案主有问题的时候，他们是否可以提供帮助和支持。   

  （三）收集资料的技巧    

  1.直接收集资料：社工与案主直接进行会谈，通过案主的直接表述来了解其对自己问题的看法和感受。    

  2.间接收集资料：通过家庭访问以及通过与案主有密切联系的亲戚、朋友、同学、同事等加以了解，除此之外还可以注意观察案主的非口语信息如表情、语调、姿态、位置、打扮等来判断案主状况。

  在收集资料的基础上，社工需要制定一份详细的大纲，将各个部分的内容排列清晰。大纲应该包括个案的基本信息、家庭背景、社会背景等方面。通过制定大纲，社工可以更好地组织思路，确保个案工作的全面性和系统性。

  （四）问题预估  

  社工需要从横向和纵向两个方面进行分析，横向就是要分析服务对象问题形成的影响因素，涉及生理、心理和社会三个层面，纵向就是分析服务对象问题发展变化的过程，包括服务对象的问题从什么时候开始的，其中经历了哪些重要的影响事件以及服务对象曾经做过什么样的努力。

  （五）问题诊断 

  诊断的内容通常包括服务对象问题的主要表现、服务对象问题的成因、服务对象的能力和环境拥有的资源以及实施干预的建议。

  （六）关注案主的反馈

  与变化在预估阶段，社工需要注意服务对象的反馈和需求变化。服务对象的反馈可以帮助社工了解服务的效果和不足之处，以便及时调整服务计划。同时，社工还要关注服务对象的需求变化，如因情况变化而导致需求发生改变等，以便及时调整服务内容和方向。

  三、计划阶段

  根据预估结果，社工与案主商定，明确个案工作的具体计划。

  包括工作目标、时间安排、资源调配、人员分工和行动计划等，以确保个案工作的有序性和效率性。计划阶段还需要考虑到可能出现的风险和意外情况，制定相应的应对策略。

  制定合理的计划是社工个案工作的基础。在计划阶段，社工需要考虑以下要素：

  （1）明确辅导目标：与案主共同协商，明确个案工作的目标，包括短期目标和长期目标。目标制定可参考SMART原则(Specific具体的， Measurable可衡量的，Attainable可实现的，Relevant相关的， Time-based有时限的)，有效的目标管理有助于案主解决问题的根本。

  （2）确定双方责任：明确社工和案主各自的责任，以及双方需要配合的事项。这可以确保双方都清楚自己的任务，提升案主解决问题的主观能动性，有助于提高工作效率和质量。

  （3）合理安排时间：根据案主的实际情况和需要，制定合理的时间表。同时考虑到工作过程中可能出现的变化和调整，以便及时应对。

  四、介入阶段

  （一）采取适当的介入策略

  社工需要按照计划，采取具体的介入方案，包括运用专业方法和技巧，协助案主解决困难和问题。

  比如，个案工作常见的工作模式有危机介入、行为治疗、任务中心、社会心理、叙事治疗等，社工根据个案类型以及案主的实际需求，采取适当的工作模式。同时，社工还需要根据实际情况，灵活调整介入策略，确保达到最佳效果。

  （二）通过面谈开展工作

  在介入过程中，面谈是了解个案情况的重要手段，也是建立互信关系的基础。在面谈过程中，社工需要保持真诚、耐心和关注的态度，尽可能多地了解个案的实际情况。同时，社工还需要根据个案的实际情况，灵活调整面谈内容和策略。

  在访谈结束后，社工需要记录和分析个案的相关信息。记录的内容应该包括个案的基本信息：身心健康状况、工作和学习情况、家庭背景、社会背景等。分析个案信息可以帮助社工更好地理解个案的困境和需求，为后续的个案工作提供依据。

  在实际操作中，社工需要根据个案的具体情况，综合运用多种方法和技巧。

  比如，倾听技巧、沟通技巧、心理疏导技巧、资源整合技巧等。这些方法和技巧可以帮助社工更好地与个案建立互信关系，深入了解个案的需求和问题，并为其提供有效的支持和帮助。

  （三）遵守伦理操守

  社工还需要关注个案工作的伦理和保密问题。在处理个案信息时，社工需要严格遵守相关法律法规，确保个案信息的保密性和安全性。同时，社工还需要关注个案的隐私权和自主权，尊重个案的选择和决定。

  五、评估阶段

  评估阶段主要是对个案工作的效果进行全面评估，包括效果评估、影响因素评估和成本效益评估等。通过评估，社工可以总结个案工作的成果和不足之处，为今后的工作提供参考。

  社会工作评估的内容： 

  社工在评估时需从以下三方面进行：

  1、看目标是否定得恰当，是否有效地达到了既定目标   

  2、评估工作方法和技巧是否运用得当   

  3、评估社会工作者运用的角色是否有效

  （一）明确评估指标及标准在个案工作中，常见的评估指标包括案主生理、心理、行为等状况的完善程度；朋辈关系与家庭关系的改善情况；社区及社会的支持程度等，可以自评（案主自我评估）及他评（社工评估或第三方评估）的形式开展。社工要明确评估的目的和标准，以确保评估过程的有效性和科学性。同时，社工还要注意评估的公平性和客观性，避免主观偏见和误判。    

  （二）评估的类型：   

   1.过程评估：过程评估是对整个介入过程的监测，包括社会工作介入进行中的评估。它对工作过程的每一个步骤、每一个阶段分别做出评估，关心的重点是工作中的各种步骤和程序怎样促成了最终介入结果，方法是了解和描述介入活动的内容，回答服务过程中发生了什么以及为什么发生。

  过程评估提供有关服务过程的各种信息，包括工作目标、介入过程、介入行动和介入影响。

  介入初期和中期：过程评估重点是对服务对象的表现及社会工作者的工作和技巧进行评估，以此了解服务对象的改变和进展。用于评估的资料包括：个案记录、社会工作者和服务对象的叙述资料等。    

  介入结束期：重点评估是什么因素导致了服务对象的改变。    

  2.结果评估    

  结果评估是检验计划介入的理想结果以及这些结果实现的程度及影响。

  （三 ）选择适当的评估工具

  在评估过程中，社工可要用适当的方法和工具，以提高评估的准确性和科学性。这包括运用专业的评估量表、调查问卷、个案研究等方法，以及使用相关的统计软件和分析工具，以便对服务对象的问题和需求进行深入的分析和评估。

  （四）采取清晰明了的呈现形式

  社工可以通过文字、图表等形式，将评估结果以清晰、简洁的方式呈现出来。这有助于服务对象和社工更好地理解评估结果，从而为后续的服务计划提供有力的支持。

  六、结案阶段

  最后是结案阶段。在此阶段，社工需要和案主一起回顾历程，总结个案工作的成果，说明问题的解决过程和下一步的计划，以便让案主了解并认同个案工作进入结案阶段。    

  结案阶段的主要任务： 

   （一）总结工作

  即通过评估有目的地总结社会工作介入的成效。评估整个工作过程，对计划目标的完成情况、介入效果进行总结和评估，并将结果与服务对象分享。  

  （二）巩固已有的改变  

   1.回顾工作过程。帮助服务对象回顾自己的问题、解决问题所采取的行动和步骤，进一步强化服务对象解决问题的能力。  

  2.强化服务对象已有的改变。社工要尽力协助服务对象总结和巩固已取得的成绩；  

  3.表达积极支持的态度。  

  （三）解除工作关系  

  （四）做好结案记录

  撰写书面结案记录。结案记录内容包括：服务对象何时求助、求助原因、工作过程中提供了哪些服务、服务对象有什么改变、为什么结案、社会工作者的评估和建议等。  

   （五）跟进服务

  重点要了解服务对象在结案后的情况，以提供必要的帮助。主要方法包括：电话跟进、个别会面、集体会面、跟进服务对象的社会支持网络。   

  为了顺利完成结案阶段的工作，社工需要处理好以下注意事项：

  （1）有效沟通。社工需要向案主充分解释结案阶段的工作内容和目的，以及后续的跟进计划，并做好期望管理，提前说明结案的时间及相关事宜，以便案主做好心理准备。同时，社工需要认真聆听案主的需求和反馈，以便做好调整工作。

  （2）突发问题处理。社工需要具备处理突发问题的能力，采取积极的应对措施，并在必要时寻求督导或同事的支持。

  （3）情感支持。社工需要关注案主的情感需求，给予情感上的支持。同时，社工也需要适时地调整自己的情感状态，避免“反移情”情况出现。

  （4）做好记录及存档工作。

  社工在个案工作中，需要通过接案、预估、计划、介入、评估和结案等环节，全面了解案主的需求和问题，并提供专业的支持和帮助。这些阶段都是动态变化的过程，以上指引，仅供参考。